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Comment gérer vos enregistrements et écoutes d’appels ?

Evaluer la qualité des services reste indispensable pour améliorer l’expérience client. Désormais, l’analyse fine des interactions avec le client s’impose aux marques afin de faire progresser la satisfaction.

Ainsi, l’enregistrement et l’écoute des conversations téléphoniques font partie des dispositifs clés pour faire monter en compétences les téléconseillers. Cette pratique s’avère primordiale pour ajuster l’organisation de tout centre de contact. Cependant, l’enregistrement des appels répond à un ensemble de règles, visant à protéger le consommateur et à accompagner le travail des conseillers, qu’il convient de respecter.

Enregistrement et écoute : évaluer la qualité des appels 

La mesure des performances qualitatives de votre service client ou centre de contact est simplifié. En effet, toute plateforme de gestion vous indique les chiffres et statistiques pour suivre l’évolution de votre trafic par canal. Par exemple, vous avez accès en temps réel à vos statistiques d’appels, nombre d’appels reçus, temps moyen passé par client, nombre de dossiers réglés au premier contact… Ces données peuvent être complétée une solution de Call Tracking pour suivre la donnée liée à vos appels.

Pour ce qui est du ressenti, de la satisfaction globale de vos clients l’analyse semble plus complexe. Ainsi l’enregistrement et l’écoute des conversations téléphoniques reste indispensable pour évaluer et faire progresser vos collaborateurs. Tout service client doit prendre en compte la qualité des appels pour ajuster sa prise en charge client.

Le téléphone reste le canal privilégié de la relation client, mais c’est aussi celui qui a un coût d’exploitation le plus élevé. Il est donc impératif d’en évaluer l’ensemble des performances. Cependant, l’enregistrement et l’écoute des appels est soumis à un cadre strict.

En informer le client

Vous enregistrez certains appels téléphoniques ? Vos clients doivent en être informés. En préambule de l’appel, un message lui indique la probabilité d’enregistrement et d’écoute de sa conversation avec un conseiller. A cela s’ajoute, la nécessité de lui communiquer la finalité de ce dispositif. Enfin, vous devez lui préciser qu’il peut refuser.

Toutes ces indications sont à rappeler lors de chaque appel et peuvent être consultées dans vos mentions légales.  À tout moment, vos usagers peuvent s’opposer à l’enregistrement et l’écoute de leurs appels et poser une réclamation auprès de la CNIL. En général, ces pratiques sont bien tolérés par les clients si le dispositif semble transparent et leur garanti un meilleur service client en retour.

Sensibiliser les conseillers

Les téléconseillers doivent être informés des modalités d’enregistrement et d’écoute. Celles-ci doivent être préciser à l’embauche et inscrites sur le contrat de travail. La mise en place du projet doit être réalisée en coopération étroite avec les représentants du personnel. Les objectifs en sont clairement énoncés.

Communiquez à vos collaborateurs les personnes en charge de l’enregistrement des appels, celles susceptibles d’écouter les conversations. Les téléconseillers doivent avoir la possibilité de stopper l’enregistrement ou l’écoute d’un appel. Enfin, informez-les des modalités de stockage et de la durée de conservations des appels.

Vos équipes peuvent faire valoir leurs droits d’opposition, d’accès et de modification de leurs données. La CNIL est également l’organisme régulateur en cas de litige. L’écoute d’un appel ne peut coïncider avec la visualisation en temps réel de l’écran d’un conseiller. Ecoutez pour perfectionner pas pour surveiller !

Le cadre légal

L’enregistrement et l’écoute des appels vise à évaluer la relation client. Au même titre que le traitement des données personnelles, ils sont soumis à des règles légales. Tout d’abords, ces pratiques doivent être réalisées selon un « usage proportionné aux objectifs fixés ».  Si la mention évoque un cadre large, des règles en précisent le cadre d’intervention.

L’enregistrement ou l’écoute des appels ne peuvent être continus ou permanents. Leur durée et fréquences doivent être clairement réparties. Les conversations peuvent être conservées jusque 6 mois. Les documents d’analyse ont une durée de vie légale d’1 an.

Vous devez notifier à la CNIL les détails de votre dispositif. Sécurisez cette data et garantissez la confidentialité à vos clients. Bref, la transparence doit être totale sur votre façon de traiter ces données et surtout de leurs finalités.

En cas de manquement le risque est grand : plainte pénale d’un usager ou enquête de l’inspection du droit du travail.

Quels objectifs ?

L’enregistrement et l’écoute des appels se justifie par un objectif prédéfini. En premier lieu, cela permet de former les conseillers, notamment lors de leur embauche, mais aussi pour les faire progresser. Un superviseur accrédité peut écouter la façon dont un agent gère une réclamation afin de lui apporter des conseils personnalisés. C’est aussi le moment de valider les acquis (connaissance produit, maîtrise des process…) et le respect des bonnes pratiques.

Le deuxième cas possible c’est pour évaluer les performances des conseillers. En fonction d’une grille d’analyse, jugez du bon déroulement des demandes, de la façon dont le conseiller répond au client.

Tout cela, permet d’améliorer la qualité de votre organisation. L’enregistrement et l’écoute des appels fait souvent ressortir des blocages non visibles sur les radars digitaux. Identifiez les points d’irritations récurrents, adaptez ainsi vos argumentaires et solution en toute connaissance de causes.

L’enregistrement et l’écoute des appels sont nécessaires pour améliorer la connaissance sur vos clients, renforcer les performances de vos conseiller et optimiser l’organisation de tout service client.