Relation client omnicanale : comment améliorer l'expérience produit ?

Florent Schricke
novembre 28, 2022
11:24 am
6 Minutes

Les marques portent leur attention sur l’expérience client pour évaluer et atteindre leurs objectifs. Mais parfois il faut savoir changer de focale pour progresser. En effet, proposer un produit au juste prix ne suffit plus pour se différencier. Ainsi, la qualité de l’expérience produit évolue, notamment sous l’influence du digital, pour s’affirmer comme un levier déterminant de l’acte d’achat. En 2022, l’expérience produit devient omnicanale avec de nouvelles méthodes et outils permettant de nouer une relation client de l’immédiateté. Dans ce contexte aux perspectives incertaines, comment guider les consommateurs dans la découverte de votre offre ? Comment harmoniser et simplifier vos parcours d’achat sur l’ensemble des canaux ?

Remmedia revient sur le concept d’expérience produit. Comment l’améliorer pour atteindre l’excellence ?

Expérience produit : définition

Pendant longtemps, on a considéré la vente d’un produit ou d’un service comme le moment ultime de la relation client. Puis la prise en compte d’une expérience client globale a fait ses preuves. Aujourd’hui à la vue des nombreuses variables à prendre en compte, on peut examiner la relation client sous l’angle de l’expérience produit.

On pourrait penser que l’expérience produit se limite au moment où le client teste enfin le produit une fois la vente finalisée. Mais en réalité, l’approche centrée sur l’expérience produit va au-delà du simple parcours d’achat.

Concrètement, l’expérience produit regroupe l’ensemble des interactions vécues par le client vis-à-vis d’un article. Elle joue un rôle déterminant sur la décision d’achat mais impacte aussi la satisfaction et donc la fidélisation client.

L’expérience produit concerne ainsi la découverte de l’offre, en ligne, sur un support print ou même en boutique, voir les trois à la fois. Ensuite, le prospect va se renseigner sur l’offre, évaluer ses avantages, comparer les prix, consulter des avis…Il cherche à savoir si le produit correspond réellement à ses besoins. Il peut alors confirmer son intérêt en consultant votre site, en interrogeant un conseiller lors d’un appel. A partir de là de nombreuses interactions via différents canaux viennent rassurer le prospect sur son choix.

La qualité de l’expérience produit joue directement sur les performances d’acquisition et de conversion. S’ensuit l’étape de l’utilisation. En effet, une bonne expérience produit garantit une adéquation forte entre la valeur estimée du produit et le ressenti suite à l’utilisation d’un article acheté.

Expérience produit : une approche complémentaire de l’expérience client

Bien évidemment l’expérience produit peut se rattacher dans une approche plus large au sens de l’expérience client. Portée par le marketing digital, l’expérience client analyse la satisfaction globale durant toute la relation avec une marque. L’expérience produit cherche à mesurer un autre degré d’analyse. Comment évaluer la qualité des interactions virtuelles ou physiques proposées par une marque pour promouvoir et vendre un produit ?

Avec des offres en ligne de plus en plus homogènes et des prix similaires, il faut désormais miser sur l’expérience produit pour se différencier. Dès lors, facilitez l’accès à votre offre et ciblez vos messages. Guidez la découverte et la prise en main de vos produits. Soyez attentifs à la simplicité et la transparence des moyens de paiement. Mettez en confiance l’acheteur. Appuyez vos messages sur des valeurs fortes comme par exemple vos actions RSE. L’engagement social et écologique des marques s’affirme comme un critère qui fait sens pour les consommateurs.

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Créer une expérience produit ciblée, contextualisée et émotionnelle pour se différencier

Un produit doit avoir plusieurs qualités pour séduire. Bien sûr, il doit répondre à un besoin des consommateurs et être en phase avec son marché. Mais il doit aussi rester repérable, identifiable, désirable, accessible, attractif et utile ! Une fois livré dans les délais annoncés, il doit aussi correspondre à sa présentation en ligne.

Avec les relais connectés, les marques disposent de toujours plus de canaux pour guider les prospects sur leurs parcours d’achat. Campagnes en ligne, emailing, téléprospection, réseaux sociaux, vidéo shopping : faites appels à différents relais de communication pour faire coïncider votre offre avec le besoin formulé par un consommateur.

Il faut aussi adapter les messages en fonction du canal utilisé et personnaliser les contenus. Soyez cohérent sur l’information délivrée et contextualiser votre offre. Faites preuve de transparence dans vos échanges. Restez disponible avec accompagnement sur mesure et réactif pour convaincre.

Enfin, place à la proximité émotionnelle pour susciter un engagement fort et durable. Pour cela, investissez les médias sociaux en mettant en scène votre offre.

Désormais, l’expérience client et l’expérience produit s’appuient sur des interactions individualisées, évolutives et simultanées. Aux marques de se doter des bons outils et d’adopter les bonnes méthodes pour unifier l’expérience produit.

Comment améliorer l’expérience produit

L’expérience produit vise à débuter une relation fluide et enrichie qui soutient vos performances commerciales. Il s’agit de contextualiser l’offre pour séduire, convaincre, vendre un article et enfin fidéliser. Comment à chacune de ses étapes clés susciter une réponse émotionnelle positive ?

Pour commencer, vous devez comprendre les attentes de vos prospects et clients. Votre offre correspond-elle à un besoin réel ? Son prix est-il attractif vis-à-vis de la concurrence ?

Puis, il faut mettre le produit en avant en détaillant ses fonctionnalités et avantages. Pour cela, il faut multiplier les contenus informatifs de qualité pour encourager la décision d’achat. Sur votre site, proposez des fiches produits avec une information complète et qui va au-devant des interrogations des prospects. Cela évite aussi les retours de produits qui pèsent sur vos bénéfices avec une prise en charge chronophage et coûteuse des réclamations par votre SAV.

Proposez également des contenus à forte valeur ajoutée sur différents canaux pour susciter de l’engagement, notamment lors de lancement de nouveaux produits. Soyez bien évidemment intransigeant avec la qualité de vos services. Une bonne expérience produit passe par le respect de vos engagements : délai de livraison, conformité du produit avec sa description, conditions de retour ou de remboursement…

Un produit qui s’avère déceptif fera sûrement l’objet de sollicitations de vos conseillers clients. Mais ça peut aussi marquer le point final d’une relation avec le départ définitif du client pour la concurrence.

Il faut aussi éclairer et suivre votre parcours d’achat sous l’angle de l’expérience produit. Identifiez vos best-sellers et les produits moins attractifs. Quels sont les éléments déceptifs qui pénalisent la mise en avant et l’utilisation de vos produits ?

Analysez les données opérationnelles et vos performances transactionnelles en utilisant une solution omnicanale qui centralise la data. Cet outil innovant automatise la collecte de données et la met à disposition des différentes équipes pour renforcer la collaboration.

Conclusion

L’expérience produit doit être appréhendée de façon harmonieuse. Toujours avec une solution omnicanale connectez vos différents moyens de communication et dispositifs d’échange. Dès lors, délivrer des interactions ciblées qui font sens pour une expérience produit mémorable.

L’approche expérience produit permet d’aller là où le prospect exprime ses besoins et le client ses préférences. Elle engage sur un parcours d’achat adapté et maintient le lien avec des contacts réguliers basés sur la confiance. Optez pour une solution omnicanale afin de délivrer une expérience produit cohérente qui joue aussi bien sur vos performances commerciales que sur la satisfaction client. Demandez une démo de Contactme, le hub de communication innovant qui s’adapte à vos problématiques.