Boostez vos ventes avec le Clienteling

Sommaires

Les clients toujours plus connectés expriment de nouvelles exigences envers les marques. De plus, l’essor du digital et de la vente en ligne a rebattu les cartes de la relation commerciale. Désormais, les consommateurs veulent vivre une expérience d’achat exemplaire et plus largement une relation client personnalisée. Cependant, le secteur du Retail et ses boutiques physiques n’ont pas dit leur dernier mot. Les enseignes physiques font tout pour intégrer la visite au magasin dans un parcours client plus large. Ainsi, le Clienteling permet de proposer une expérience client ‘Phygital’ unique grâce à la centralisation des données on et off line.

Remmedia vous détaille les avantages du Clienteling pour établir une relation de proximité avec chaque client et ainsi booster vos ventes.

Clienteling : définition

Le Clienteling s’inspire beaucoup des méthodes éprouvées par les marques de luxe. Un « personal shopper » s’adapte aux besoins du client pour lui faire vivre un moment d’exception.

Concrètement, le Clienteling cherche à remettre la relation humaine au cœur de votre stratégie marketing. Un peu à la manière des commerces de proximité d’antan où le vendeur connaissait personnellement ses clients et avec lesquels il a su nouer une relation de confiance. Le vendeur garde en tête les préférences de ses clients réguliers. Il sait ce que le client attend de lui et ainsi peut lui proposer un accueil sur mesure.

Aujourd’hui avec le recours du digital il devient possible d’atteindre ce même degré de personnalisation. Le Clienteling vise à recréer ce lien durable avec des clients à forts potentiels.

Le Clienteling s’applique au Retail grâce à des vendeurs capables de délivrer un accompagnement sur mesure en magasin. Il rend continue la relation client, qu’elle ait lieu physiquement, sur votre site ou via des canaux connectés, ou même les trois en simultanée. En effet, un client acquis suite à une action marketing en ligne, peut passer en magasin après avoir fait un ou plusieurs achats sur votre site.

Ainsi, l’approche Clienteling implique une connaissance parfaite de vos clients. Mais aussi un décloisonnement des canaux on et off line. Engagez les clients à s’inscrire dans vos tunnels de conversion dès le premier contact. Soyez ensuite en mesure de les identifier à chaque rencontre pour contextualiser la demande et y répondre de la façon la plus satisfaisante.

Au moment où un client fidèle entre en boutique, le vendeur est alors en capacité de lui dérouler le tapis rouge. Le Clienteling réinvente la relation client en magasin en misant sur les relais connectés. Ce suivi complet des parcours d’achat on et off line fait progresser les ventes tout en participant à la fidélisation client.

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Clienteling et marketing relationnel : les clés de l’expérience client ultime

La fin des petits commerces de proximité au profit de la grande distribution a simplifié la vie des consommateurs avec toujours plus d’autonomie. Mais les codes du marketing ont changé, notamment avec le retour de l’importance du contact humain.

Depuis, l’e-commerce a changé la donne avec des clients hyper informés et donc avec de nouvelles attentes. Le marketing digital fait le bonheur des sites de vente en ligne. Des solutions simples permettent de capter une large audience en ligne, puis de multiplier les interactions pour susciter l’engagement et générer plus de conversions.

Aujourd’hui, les boutiques cherchent aussi à se différencier grâce aux opportunités du marketing relationnel et le Clienteling. Cela a commencé avec la proposition de cartes de fidélité en échange d’offres personnalisées. Ou encore à la caisse la vendeuse qui demande si « vous êtes déjà client ? » ou « quel est votre code postal ? ». Désormais le suivi de la relation client n’est plus la chasse gardée des sites e-commerce. En 2022, le secteur du Retail s’appuie de plus en plus sur des solutions connectées pour proposer une expérience d’achat qui s’ajuste en fonction des besoins et préférences du client.

Dans les faits, une grande partie des clients qui entrent en boutique on déjà consulter votre offre en ligne. Ils ont sûrement comparé les prix ou même évalué les avis publiés sur votre point de vente. Ainsi, la plus-value réside dorénavant dans la qualité de l’accueil et dans l’accompagnement réservés par les vendeurs.

Les limites entre relation client en ligne et ventes physiques se brouillent. Ainsi, le Clienteling intègre la boutique à une stratégie omnicanale plus large. Le contact réel en magasin devient alors une interaction, un canal à rattacher aux autres. Mais aussi, les données collectées depuis les nombreux moyens d’échange connectés viennent enrichir ce moment clé : le passage en boutique.

Les avantages du Clienteling

La standardisation des pratiques commerciales et les campagnes marketing anonymes ont fait leur temps. Avec le Clienteling, passez d’une relation « one to few », où la marque s’adresse à tout un groupe de consommateurs plus ou moins constitué, à une véritable relation « one to one » qui soutient l’ensemble de vos objectifs.

Avant tout, le Clienteling tisse une relation de confiance qui encourage à la conversion. Dotés des bons outils, le vendeur a alors toute l’amplitude pour proposer l’accueil et l’offre attendus.  Au centre de votre attention, le client se sent alors reconnu et valorisé. Ces aspects jouent pleinement sur sa fidélisation avec des achats réguliers et des paniers plus conséquents. Ainsi, le Clienteling a des effets bénéfiques directs sur votre chiffre d’affaires.

De plus, le Clienteling boost la fréquence de vos boutiques. La relation client devient continue du premier contact souvent initié en ligne jusqu’à la vente et même au-delà.

Faites des visites en magasins un moment privilégié. Le vendeur peut consulter en temps réel l’historique des échanges passés, idéalement les préférences du client en face. Il a ainsi une appréhension parfaite de ses besoins et peut ainsi les satisfaire.

Le vendeur profite aussi du moment pour compléter la fiche client en y ajoutant quelques précisions importantes. Les données collectées sont alors remontées directement dans vos bases de données et outils d’analyse.

Le Clienteling replace le vendeur au cœur de votre stratégie commerciale. En magasin vous pouvez atteindre le même degré de personnalisation qu’en ligne, la force du contact humain en plus. Ces vendeurs en version augmentée peuvent délivrer des petites attentions individualisées pour une expérience client encore plus mémorable.

Enfin, le Clienteling s’avère déterminant pour fidéliser et donc vers revenir vos clients vers votre offre ou vos services. Grâce à une vision à 360°, proposez une expérience client performante qui noue, sans fil ni couture, la qualité du contact physique grâce à la puissance du digital.

Nos conseils et solutions pour faire du Clienteling

Des vendeurs avenants uniquement équipés de tablettes ne suffit pas pour établir une stratégie Clienteling efficace. En effet, il faut avoir l’outil capable de collecter les données qui vont alimenter vos bases et personnaliser vos échanges.

Utilisez un CRM adapté qui permet le partage des données pour les conseillers en ligne mais aussi pour les vendeurs en magasin. Ces outils puissants deviennent indispensables pour automatiser la centralisation de l’information et fluidifier le suivi des parcours d’achat.

Le téléphone reste aussi un canal majeur de la relation client. Au même titre que la relation client en boutique, ce canal doit être rattaché à votre suivi pour une connaissance client sans trou dans la raquette. Optez pour une solution de Call Tracking ou Live Tracking pour poursuivre votre approche Clienteling hors boutique.

Ensuite segmentez vos bases clients avec la méthode des « Buyer Personas ». Déterminez avec la plus grande précision possible, les profils types de vos clients pour mettre en place des actions ciblées.

Pour conclure, avec des parcours client où le digital vient nourrir la relation client physique et inversement, le Clienteling s’impose comme levier puissant pour améliorer les ventes. Découvrez sans attendre Contactme, notre solution omnicanale qui simplifie la gestion de la relation client en ligne ou en boutique.

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