Digitalisation de la Relation Client : quels enjeux et opportunités ?

Florent
mars 7, 2022
7:37 pm
4 Minutes

Aujourd’hui, l’impact des usages connectés modifie notre perception du monde, avec de nouvelles habitudes et modes de vie. Pour les entreprises, tous les secteurs évoluent sous les effets de la digitalisation avec en première ligne une mise à jour de la relation client. En effet, depuis quelques années déjà la transformation digitale s’empare des codes de la relation client pour comprendre les comportements émergents et satisfaire ces exigences nouvelles.

Revenons sur la notion de digitalisation. Voyons pourquoi les marques doivent sans cesse s’adapter à ce contexte hyper connecté ? Quels sont les défis et avantages de la relation client en mode digital. Enfin, passons en revue les outils innovants à adopter pour améliorer la relation client en 2022.

Qu’est-ce que la digitalisation ?

La notion de digitalisation apparaît avec l’essor des technologies informatiques et du réseau internet. Ainsi, les processus classiques peuvent désormais se traiter en ligne. La digitalisation concerne toutes les activités d’une entreprise : production, communication, vente, SAV… L’email et les SMS ont remplacé le courrier papier. Les boutiques cèdent la place aux sites de ventes en ligne. On assiste à la convergence massive de la télécommunication et du numérique

Plus largement, la digitalisation désigne les mutations techniques rencontrées par les entreprises depuis les années 1990. On passe d’un marketing transactionnel où seule l’offre permet de se différencier, à un marketing relationnel centré sur le client. La digitalisation s’appuie sur trois principes :

Des solutions connectées
L’utilisation de la donnée
Le suivi des performances

Ainsi, le digital simplifie les méthodes de saisie, de collecte, de stockage et de partage de l’information. Concrètement, les interactions et modalités d’échangent se déploient sur des relais performants :

Site web adapté à votre audience permettant l’optimisation de l’expérience des visiteurs. Utilisation accrue des outils de suivi des parcours en ligne pour décrypter les attentes des clients.
Applications accessibles via smartphone pour créer de nouvelles interactions et ouvrir le dialogue.
Intégration de nouveaux outils de communication pour étendre l’écoute et améliorer sa capacité de gestion (Réseaux sociaux messageries instantanées, Chatbot…).

Par ailleurs, la digitalisation permet de gagner en productivité avec les logiciels métiers. Ils s’intègrent facilement à votre organisation pour des résultats en constante progression.

Digitalisation de la relation client : un impératif

En 2022, le consommateur peut s’informer lui-même et a à disposition un large panel de canaux pour échanger avec les marques. Côté organisation, le contact en partie automatisé devient continu avec des interactions traitées en simultané. La communication marketing et l’ensemble des services disposent aussi de tous les indicateurs pour ajuster leurs actions en fonction des attentes clients.

Les enjeux actuels de la relation digitale

La qualité de la relation client s’affirme comme le principal facteur de différenciation. Ainsi, une entreprise qui sait se montrer disponible, réactive, fiable et proche de ses clients à toutes les chances de s’imposer face à ses concurrents. La digitalisation permet de répondre à l’ensemble des défis auquel se confronte la relation client.

La capacité d’écoute se présente comme le premier enjeu. Comment pouvoir prendre en compte l’ensemble des demandes clients depuis chaque canal d’échange ? La stratégie omnicanale permet d’ouvrir le contact tout en centralisant la donnée collectée pour gagner disponibilité et en productivité.

La connaissance ainsi compilée permet alors de segmenter ses bases clients pour affiner messages, contenus. Une fois la demande prise en compte, le service client doit pouvoir répondre sans délai. Les solutions omnicanales actuelles contextualisent les demandes pour un traitement rapide.

En analysant les parcours connectés, la relation client digitale permet de proposer une gestion adaptée pour chaque client. En effet, la digitalisation ne veut pas dire déshumanisation de la relation client. L’expérience client passe à la personnalisation. Les opportunités du digital viennent soutenir la productivité des équipes au contact du client. La digitalisation se met alors au service de la relation client en plaçant définitivement l’utilisateur au centre de l’attention des marques.

La digitalisation de la relation client vous fournit toutes les données indispensables à votre croissance : audience de votre site, qualification de votre trafic, statistiques par canal… Vous disposez des éléments clés pour générer toujours plus de performances.

Optez pour les bons outils digitaux afin de garantir une relation client omnicanale où disponibilité continue, réactivité exemplaire, richesse et personnalisation des interactions deviennent enfin réalité.

Quels outils innovants pour digitaliser la relation client ?

Depuis des années, la digitalisation fait bouger les contours de la relation client. Le digital permet de rationaliser ses méthodes pour un meilleur ROI afin de gagner en efficacité et en agilité. Faites-vous connaître en mettant en avant votre site grâce au SEO. Mettez en place des campagnes sponsorisées pour susciter de l’intérêt. Proposez un site qui génère toujours plus de conversion avec des parcours en ligne simples et fluides. Avec une solution omnicanale, harmonisez vos échanges et améliorez vos actions marketing.

Mais aussi collectez la donnée là où elle se trouve pour étendre votre connaissance client. Visualisez les étapes qui marchent et celles qui suscitent de l’insatisfaction. Rendez votre service client accessible et efficace dans sa gestion des demandes. Témoignez de la reconnaissance pour fidéliser vos clients.

La digitalisation permet aussi de tisser des parcours clients hybrides ou On et Off Line se mêlent sans distinction. Dotez-vous des bons outils pour garantir une continuité de la relation client. Utilisez le Call Tracking pour rattacher vos appels à leurs données de navigation.

La relation client efficace s’appuie sur la digitalisation pour optimiser la portée de ses actions de communication, comprendre ses clients et assurer un service infaillible. Remmedia l’expert de la relation client depuis 2009 vous invite à découvrir ses outils innovants de gestion de la relation client.