En novembre dernier, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), qui regroupe 580 entreprises et 800 sites internet a publié une étude sur « les nouveaux comportements des entreprises en matière de commerce inter-entreprises ». Cette enquête réalisée avec l’institut d’études marketing QualiQuanti met en évidence « les nouvelles attentes des professionnels lors de leurs achats » et analyse « les moyens mis en œuvre par les enseignes de BtoB pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients ». (consultez le communiqué de presse de la Fevad)
Une attente de dimension humaine et affective
Parmi ces nouveaux besoins émerge la prépondérance d’une dimension humaine et affective. Les auteurs de l’étude notent : « Les acheteurs sont sensibles à la dimension humaine avec le fournisseur, qui reste présente à plusieurs étapes du processus d’achat. Pour les plus grandes entreprises, le contact direct avec le commercial est jugé essentiel. Contactée au moment de la commande par certains, ou en cas de question ou problème, la hotline est un élément clé de la relation client ».
Le consommateur particulier ou professionnel attend d’être « accompagné tout au long du processus d’achat ». Cette tendance se traduit chez 52 % des sondés qui considèrent qu’un « bon service d’assistance, de SAV est la première attentent dans le cas d’achats technologiques ».
Cette même tendance impose aux fournisseurs B2B, de troquer leurs logiciels axés pour une approche produit à « une approche servicielle centrée sur le client ».
En clair, pour se différencier et gagner la faveur des clients, les fournisseurs devront être des acteurs d’une nouvelle « économie de la fonctionnalité », une économie dans laquelle, le service, l’assistance, l’accompagnement du client constituent, certes une valeur ajoutée, mais plus que tout une valeur « absolue ».
Pour se faire, Remmedia met à votre disposition une large gamme de numéros spéciaux vous permettant d’offrir à vos internautes, la dimension humaine dont ils ont besoin.
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* Ces résultats sont extraits d’une étude en multi-souscription réalisée par QualiQuanti au cours du 2ème trimestre 2013 pour la Fevad et 10 acteurs du e-commerce membres de la Fevad.
