CRM : les grandes tendances en 2022

Sommaires

Suite à la crise sanitaire et pour faire face à des marchés hyper concurrentiels, de nombreuses entreprises revoient leur stratégie. Partout, l’attention portée sur le service client devient un levier certain de réussite. Ainsi, tout est fait pour renouer une relation durable et source de performance. Aujourd’hui, la digitalisation facilite la gestion de la relation client avec un logiciel clé : le CRM.

Rappelons à quoi sert un CRM et quelles sont ses grandes tendances en 2022.

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La digitalisation portée par l’approche CRM

Le CRM ou Customer Relationship Management en VO se présente comme la solution idéale pour établir et tirer le plus grand profit d’une relation client efficace. Avant d’être un logiciel innovant utilisé actuellement comme outil de gestion du service client, le CRM renvoie à toute une stratégie où l’ensemble des interactions clients participent au développement de l’activité d’une entreprise.

Dans ses premières versions, le CRM commence comme un simple programme informatique capable de collecter les coordonnées clients : identité, email, numéro de téléphone…. C’est la naissance des premières fiches client digitalisées. Elles s’enrichissent au fil des parcours client tout en restant consultables pour soutenir les efforts des équipes commerciales et améliorer l’expérience client.

Mais aujourd’hui, les technologies avancées des CRM permettent d’aller beaucoup plus loin. Vous pouvez enfin appréhender votre relation client à 360°.  Un logiciel CRM n’est plus exclusivement l’avantage des grands groupes. Il se décline pour tout type d’entreprise qui souhaite améliorer son service client. Avec un CRM, comptabilisez et qualifiez chaque contact. Identifiez chaque client ou prospect et accompagnez-les sur des parcours clients sur mesure.

Le CRM pour aligner les performances de l’ensemble des services

A l’origine, les logiciels CRM ont été conçus pour soutenir les ventes grâce à une gestion optimisée des contacts clients et prospects. Le but premier des logiciels CRM : parvenir à une maîtrise complète des pipelines de vente. Mais très vite, ces opportunités ont bénéficié à de nombreux services.

Le marketing et la communication utilisent les données clients pour améliorer l’engagement en ciblant toujours plus finement leurs messages. Les services d’approvisionnement ou de livraisons restent connectés en permanence à l‘évolution de votre activité. Du côté des services clients, le logiciel CRM ajoute un degré indispensable de personnalisation grâce à une connaissance client étendue. Délivrez alors une expérience client continue, cohérente et enrichie par la collaboration des différentes équipes.

De plus, le pilotage stratégique progresse en s’appuyant sur des rapports détaillés qui facilitent les prévisions et la prise de décision.

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CRM : toujours plus d’automatisation

En 2022, les gains de productivité de la digitalisation portent surtout sur l’automatisation de toujours plus de process. Or à ce titre, les CRM actuels en sont les grands champions. Finissez-en avec les tâches répétitives et chronophages qui accaparent trop souvent vos équipes. En effet, un grand nombre d’étapes peuvent se gérer sans intervention humaine.

Ainsi, vos équipes gagnent en disponibilité et se concentrent davantage sur les opérations à la plus forte valeur ajoutée. Toute demande est dirigée automatiquement vers le bon service avec un transfert de l’historique des échanges précédents.

Par ailleurs, la tendance du Selfcare ou de la relation client en libre-service se confirme. Les CRM innovent aussi en accordant plus d’autonomie aussi bien à vos clients qu’à vos équipes.

Encore hier, l’automatisation permis par l’utilisation d’un logiciel CRM restait confinée à des opérations simples. Comme par exemple récupérer un email et l’attribuer à une fiche client ou indiquer qu’une livraison a été bien reçue. Avec l’IA, la relation client entre dans un nouveau monde où la moindre donnée client améliore votre efficacité.

L’IA vient booster les CRM

Peu à peu l’IA vient s’intégrer à cette approche CRM. La masse de données devient telle que l’IA s’avère indispensable pour son analyse et son utilisation. L’IA permet de traiter en simultanée un grand nombre de données, on parle alors de Big Data.

Sans cette IA, encore à ses débuts, les entreprises de tout bord rencontrent parfois des difficultés pour assimiler et bénéficier de données indispensables mais toujours plus denses. L’IA vient également soutenir les décisions en mettant en lumière les opportunités ou risques à venir.

CRM et approche omnicanale

Depuis quelques années, les méthodes classiques de gestion de la relation client ne font recette. L’engagement, l’acquisition, la conversion, la satisfaction et la fidélisation client se jouent avec des nouvelles règles où le digital mène la danse.

Désormais, les interactions clients se vivent dans l’instant. Il faut savoir être présent au bon moment avec la bonne sollicitation et maîtriser des canaux toujours plus innovants. Avec un CRM associé à une solution omnicanale, vous pouvez tirer parti des avantages de chaque canal. Utilisez les relais digitaux pour maintenir le contact et occuper le terrain.

On peut citer l’efficacité des notifications push sur mobile, des emails ciblés, le grand retour du SMS, l’importance conservée du téléphone et enfin l’essor continu des réseaux sociaux. Connectez ainsi l’ensemble de ces leviers de performances pour une relation client fluide et cohérente.

Le CRM passe au cloud pour gagner en souplesse

Disponible en version cloud, le CRM permet de s’adapter rapidement à tout contexte. Durant le confinement, le CRM hébergé dans le cloud a permis de maintenir l’activité alors que le télétravail devenait la norme. Ainsi, les services client ont pu perdurer grâce à ce logiciel de gestion des interactions à distance.

Le CRM en cloud se déploie instantanément sans contraintes techniques et avec des possibilités d’évolutions sans limites. L’ensemble des données et des fonctionnalités restent accessibles partout et tout le temps pour une mobilité étendue. Dès lors, chaque collaborateur a accès aux données les plus pertinentes pour mener à bien ses missions.

D’autre part, le CRM en mode cloud reste l’option la plus sécurisée pour assurer la collecte, le stockage et la consultation des données clients.

CRM et suivi de la relation client

L’approche CRM permet d’appréhender sa relation client sous l’angle de l’omnicanalité. En effet, peu importe le canal utilisé vous pouvez collecter et qualifier les données échangées. Ainsi vous obtenez une vision précise et complète de vos parcours client. Vous savez qui il sont, quels sont leurs comportements et ce qu’ils attendent de vous.

Bref, avec un CRM adapté à vos objectifs vous avez en main tous les indicateurs pour ajuster votre gestion de la relation client.

L’utilisation d’un CRM s’avère inévitable pour de nombreuses entreprises. Aujourd’hui, les CRM vont plus loin que soutenir les ventes, il devient le logiciel indispensable pour améliorer la gestion des services client. Profitez sans attendre de ce cercle vertueux qui soutient vos objectifs. Améliorez également votre relation client grâce au progrès de l’IA pour traiter la donnée.

En 2022, on assiste à l’émergence de nouvelles valeurs qui prônent le rapport humain et un attachement au local. Misez sur les nombreux avantages d’une solution CRM omnicanale pour créer une relation client de proximité et émotionnelle.

En résumé, l’approche CRM en mode omnicanal vous donne plusieurs longueurs d’avances :

  • Identification à chaque interaction
  • Contextualisation grâce aux données conservées
  • Personnalisation des échanges
  • Gains de productivité avec la simplification des process
  •  Soutien stratégique via l’analyse des données et l’IA

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