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Covid-19 : Ajuster la relation client aux contraintes

De nombreuses marques voient leur développement malmené par la situation actuelle. A ce jour, le fonctionnement des entreprises reste perturbé par les restrictions. Par ailleurs, les comportements et habitudes des consommateurs évoluent dans à un contexte marqué par l’incertitude.

Par conséquent, il est fondamental d’adapter la gestion de la relation client en mobilisant des ressources innovantes et en instillant de nouvelles valeurs. La première chose à faire est de communiquer de façon transparente : ne promettez rien que vous ne pouvez tenir.

L’opportunité de se démarquer

Cette année tout les services client sont impactés. Lors du premier confinement, les parcours d’achat se sont tournés vers le digital. En même temps, le besoin d’accompagnement et d’assistance a explosé avec souvent une sollicitation hors normes. Les services client restent alors le dernier lien lorsque les interactions physiques sont interrompues.

Or, le bon déroulement des relations client n’est pas toujours facile : effectifs réduits, centres de contact fermés, difficulté à généraliser le télétravail… Cette période compliquée pour tous, s’avère être l’occasion de garantir un service client exemplaire afin de nouer des relations pérennes.

Montrez à vos clients que vous avez pris mesure de cette situation exceptionnelle. Mais encore plus que mettez tout en œuvre pour les écouter et traiter leurs demandes le plus rapidement possible.

Cependant gare à l’excès ou à l’autocongratulation mal venue, seule l’efficacité prévaut !   L’opportunité de se démarquer ne doit pas verser dans l’opportunisme.

Une présence indéfectible

En temps normal, les clients comptent sur une disponibilité relative des services client, aujourd’hui c’est une exigence incontournable. La situation est compliquée à suivre avec de nombreux changements des règles (couvre-feu, confinement, fermeture des commerces…). Il est donc indispensable d’être à l’écoute des interrogations des consommateurs et d’y répondre sans délai.

Pour assurer une présence à toute épreuve et maintenir la relation client appuyez vous sur des dispositifs simples mais qui font leurs preuves. Les solutions omnicanales permettent d’ouvrir et de connecter entre eux l’ensemble des canaux pour favoriser le dialogue. La relation client doit être fluidifier grâce aux outils d’échange automatisé (SVI, Bot…). Améliorez également votre capacité de traitement en proposant des ressources Selfcare.

A aucun moment vos clients doivent se sentir perdus ou abandonnés. Les lignes sont perturbées ? Expliquez à vos clients les mesures exceptionnelles que vous avez prises (clic&collect, modalités de livraisons, services disponibles, horaires d’ouverture…)

Renforcez les liens

Les habitudes des consommateurs et besoins des clients se redessinent ces derniers mois. D’un côté, il est indispensable de recréer un cadre d’échange serein pour retrouver le chemin de la croissance. De l’autre, il est impératif de proposer un service client réactif. Ainsi, la relation client doit avoir un objectif : créer du lien.

Simplifiez l’accès à vos points de contact et encouragez l’usage des canaux relais. Mobilisez vos équipes pour une gestion sans défaut. Accompagner les performances de chaque conseiller grâce à la formation et en mettant à disposition les bons outils. Suivez également vos parcours client pour être au plus proche de leurs attentes.

La relation client doit donner confiance (échanger pour redonner envie de consommer) et faire preuve d’une considération personnalisable (individualisation des messages et process).

Ainsi la gestion sans accrocs de la relation client permet d’offrir un accompagnement source de satisfaction. Cette qualité en dépit des obstacles devient alors votre premier argument de fidélisation.

Enfin rien n’est plus figé : agilité et flexibilité deviennent la norme. En conséquence, ajustez vos process de gestion et assouplissez vos règles en matière de traitement des réclamations.

Si l’adversité met votre capacité à rude épreuve, c’est aussi un moment qui souligne vos points forts et donc d’amélioration durable de votre relation client.