Comment peut-on repenser la relation client à l’heure du numérique ?

Florent Schricke
mars 14, 2022
12:01 pm
4 Minutes

Aujourd’hui, l’économie mais aussi une grande partie des activités humaines se basent sur les technologies de l’information. Depuis plus de 50 ans, notre société est passée à l’ère du tout numérique. Dès lors, la maîtrise des données devient un enjeu majeur pour les entreprises. Comment la transition digitale et la numérisation ont modifié la relation client ? Pourquoi la numérisation permet d’atteindre un degré de personnalisation jamais atteint auparavant ? Comment traiter ces données en respectant la législation ? Enfin faisons un focus sur les solutions de gestion des données pour une relation client de premier choix ?

Le numérique domine la relation client

La numérisation a changé à jamais nos modes de vie. L’ère numérique succède ainsi à l’ère industrielle dès la moitié du XXe siècle. En informatique, le numérique désigne le langage codé constitué d’une suite de nombres binaires 0 ou 1. Toute information peut être traduite à l’aide de ses suites numériques. Ainsi, les machines peuvent communiquer entre elles via des logiciels dédiés.

Avec l’arrivée d’internet au début des années 90, non seulement les données peuvent être stockées de façon immatérielle, mais elles peuvent être partagées en temps réel dans le monde entier. Peu à peu, les technologies de l’information rendent l’automatisation de nombreuses tâches possibles avec d’importants gains de productivité.

On assiste à cette transition digitale du monde de l’entreprise. S’adapter n’est plus une option mais un impératif pour poursuivre sa croissance. Désormais le numérique va concerner toutes les activités de l’entreprise : production, communication, marketing et services aux clients. La gestion des données va devenir le nerf de la guerre économique entre les marques.

En 2022, les parcours client sont fortement intégrés dans l’ère du numérique. Depuis un ordinateur ou son mobile : la plupart des interactions avec les marques se vivent en ligne. La numérisation va toucher progressivement tous les services liés à la relation client. La finalité étant de proposer une expérience client enrichie en continue pour générer satisfaction et fidélisation.

Le numérique redéfinit les attentes des clients

Le numérique à bouleversé nos habitudes avec l’essor des usages connectés. En moyenne, les Français passent plus de 2 heures par jour sur internet. Il communique, s’informe, consulte les avis en ligne et peut comparer les offres de produits et de service.

Hyper connecté, il devient alors de plus en plus exigeant vis-à-vis de la qualité de la relation client. Il veut pouvoir contacter un service client à tout moment et attend la réponse souhaitée sans délai. Le client à l’ère numérique exige écoute, disponibilité et réactivité. Les échanges peuvent se dérouler de façon fluide depuis n’importe quel canal.

Mais encore, la circulation de l’information en interne ne doit souffrir d’aucune limite. La gestion des données permet une personnalisation de la relation client. Grâce à une connaissance client vous savez comment susciter l’intérêt pour votre offre, comment échanger avec eux et comment proposer des parcours client sources de satisfaction.

La numérisation permet de gérer la donnée pour vous rapprocher de vos clients grâce à une relation de confiance avec le plus grand degré de proximité.

L’ère numérique assure la personnalisation de la relation client

Aujourd’hui avec le numérique, l’ensemble des étapes qui font les parcours en ligne peuvent être analysés. Vous pouvez identifier l’origine de votre trafic web : quels messages, quelles campagnes ou mots clés les amènent à consulter votre site ? A cela s’ajoutent tous les indicateurs nécessaires pour quantifier mais aussi qualifier votre audience.

Portez ensuite votre attention sur les comportements d’achat sur votre site. Repérez avec exactitude les moments décisifs et les étapes qui génèrent du mécontentement. Identifiez vos clients à chaque point de contact pour leur proposer un accompagnement ou une assistance individualisée.

Le digital met en lumière l’intégralité des comportements en ligne. Collectez la donnée sans aucune déperdition pour affiner constamment vos bases de connaissance client. Car bien appréhender ses clients s’impose comme la clé de la satisfaction et donc de la fidélisation.

Mais c’est aussi un prérequis indispensable pour améliorer l’impact de ses stratégies de communication et d’acquisition. Repérez les profils types ou personas parmi vos clients. A partir de ses catégories basées sur des données croisées, segmentez vos messages ou actions marketing pour encore plus d’efficacité.

La personnalisation de la relation client se pose alors comme une évidence. L’analyse des comportements, habitudes et préférences vous indique comment nouer une relation à haute valeur ajoutée avec chaque client. Par exemple, un email nominatif avec une offre personnalisée envoyée pour son anniversaire aura beaucoup plus d’impact qu’un email standard.

Avec une solution omnicanale, captez la donnée à chaque contact et mettez-la au service d’une relation client sur mesure.

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Des données précieuses mais soumises à restrictions

La relation client se déploie via des interactions continues et des échanges de données toujours plus conséquents. La numérisation nous fait entrer progressivement dans l’ère du big data. Par conséquent, aux marques de s’adapter pour pouvoir tirer parti de cette masse d’information.

En effet, la data devient un levier de performance uniquement si vous avez les bons outils pour la maîtriser. Par ailleurs, qui dit donnée personnelle dit confidentialité et protection. En effet, légalement la collecte, le stockage, le traitement et le partage des données clients restent soumis à des règles strictes. Montrez que vous respectez la vie privée et que vous protégez les données de vos clients pour une relation de confiance en toute transparence. De même, fini les messages intrusifs ou non désirés : vous ne les sollicitez uniquement au moment opportun.

Ainsi toutes les entreprises doivent mettre leurs systèmes d’information en conformité avec les normes du RGPD. La CNIL rappel les règles relatives aux données personnelles dans le cadre de la relation client :

Prospection : pas d’utilisation des données personnelles sans accord préalable. On parle alors de l’Opt-in.
Fidélisation client : vous pouvez demander des informations à vos clients et les utiliser entre autres pour délivrer un service adapté.

Dans tous les cas, vous devez expliquer ce que vous faites des données client. De plus, elles ne peuvent pas être conservées plus de trois ans après la dernière relation commerciale. Actuellement, les consommateurs français consentent à fournir des données aux marques en échange d’un service à la mesure de leurs attentes.

En matière de protection des données personnelles, la réglementation évolue rapidement. Le moindre oubli peut vous coûter cher. Ainsi, n’hésitez pas à demander conseil aux experts Remmedia pour mettre en conformité votre gestion des données clients.

Les solutions pour repenser la relation client à l’ère du numérique

Pour harmoniser vos messages et centraliser la donnée, utilisez Contactme la solution omnicanale 100% cloud by Remmedia. Bénéficiez des opportunités de chaque canal et menez des échanges personnalisés en misant sur une base de connaissance client étendue. Par la même, multipliez les interactions ciblées, notamment en intégrant de nouveaux points de contact avec un fort taux d’engagement : réseaux sociaux, live shopping…

Si le numérique s’invite partout, il reste des parcours Off Line qui ont besoin d’être suivis. La numérisation a permis la convergence de la téléphonie et du digital. Ainsi, analysez vos données d’appel en les intégrant aux données collectées en ligne grâce à notre solution de Call Tracking RemBoost. Proposez également des dispositifs de Web to Call pour inciter vos visiteurs les plus avancés dans leurs parcours à vous appeler pour finaliser un achat. Utilisez le Web Call Back : le client choisit à quel moment il souhaite être rappelé.

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Avec le Call Tracking, reconstituez le parcours en ligne de l'appelant et connaissez la source qui a motivé son appel.

Pour résumer, la numérisation de la relation client permet de saisir avec précision les problématiques des consommateurs à engager, des prospects à convertir et des clients à fidéliser. Vous disposez de toutes les indications pour leur fournir la réponse recherchée. L’ère numérique a permis l’essor de nouveaux moyens de contact pour créer des liens forts dans le cadre d’une relation client personnalisée et continue.