>Plus que jamais la différenciation se joue sur la qualité des interactions clients. Ainsi les marques ont tout intérêt à optimiser la prise en charge client sur chaque point de contact. Avec une attention toute particulière à attribuer au canal prépondérant de la relation client : le téléphone.
Ainsi, l’usage d’un logiciel de gestion de Centre d’Appel offre de nombreuses perspectives pour améliorer l’expérience client et optimiser la productivité de vos équipes. Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de Centre d’Appel en 2021 ? A qui s’adresse ces solutions innovantes ? Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion de Centre d’Appel ? Enfin comment choisir la solution en fonction de vos objectifs ?
Logiciel de gestion de centre d’appel : définition
Un logiciel de gestion de Centre d’Appel désigne le dispositif technique qui permet le couplage informatique / téléphonie. Adoptez un logiciel de gestion de Centre d’Appel pour traiter vos appels entrants ou sortants avec la plus grande efficacité.
L’ensemble de vos opérations téléphoniques se voient ainsi optimisées : SAV, support technique, équipe commerciale et prospection. Aujourd’hui les solutions sont disponibles en version 100% cloud. C’est ainsi l’outil idéal pour s’adapter à vos problématiques et faire évoluer votre gestion des appels en fonction des contraintes actuelles.
Par ailleurs, les solutions les plus avancées autorisent une gestion omnicanale en intégrant l’ensemble de vos dispositifs de dialogues à la même plateforme de gestion centralisée.
A qui s’adressent les logiciels de gestion de Centre d’Appel ?
Avant les centres d’appels étaient l’apanage des grosses entreprises. En effet, ils nécessitaient des investissements humains et techniques conséquents. Mais avec les technologies disponibles en mode SaaS (Software as a Service) ou cloud, toutes entreprise qui utilise le téléphone pour développer son activité peut avoir recours à un logiciel de gestion de Centre d’Appel.
Votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise n’ont plus d’importance. Artisan, site de e-commerce, PME, administration ou grand groupe : à chaque type de structure le logiciel de gestion de Centre d’Appel garantie de nombreux avantages.
Au sein d’une même entreprises, ces solutions accompagnent vos équipes vers plus de performances. Côté commercial, l’outil booste vos campagnes de prospection téléphonique, notamment en améliorant le taux d’appels aboutis et en autorisant une remontée des données vers votre CRM.
Pour le service client, le logiciel de gestion de Centre d’Appel autorise une prise en charge exemplaire des demandes et réclamations. Le SVI identifie les usagers au bout du fil, qualifie les demandes, puis attribue les appels aux conseillers disponibles les plus compétents. Par ailleurs l’information collectée en amont est mise à disposition pour une réactivité renforcée et une personnalisation de chaque échange. Au support technique, la solution permet un suivi parfait des tickets pour une assistance sans couac.
Un logiciel de gestion de Centre d’Appel simplifie et améliore votre traitement des appels. Voyons en détail ses nombreux avantages.
Les avantages du logiciel de gestion de Centre d’Appel
Le logiciel de gestion de Centre d’Appel s’adapte à tout type d’entreprises. Petit tour des 7 raisons essentielles pour utiliser un logiciel de gestion de Centre d’Appel.
1 Logiciel de gestion de Centre d’Appel cloud : l’intégration en toute simplicité
Les logiciels de gestion de Centre d’Appel se déploie aujourd’hui en version 100% cloud. Terminée l’installation lourde et couteuse. En quelques clics, les solutions actuelles s’intègrent parfaitement et en toute sécurité à votre système d’information.
Dimensionnez votre centre d’appel en fonction de vos objectifs n’a ainsi jamais été aussi simple. L’ergonomie intuitive du back office permet une adoption rapide des usages et bonnes pratiques par vos équipes.
2 Une solution qui correspond à vos besoins
En plus de s’intégrer facilement à vos outils existants, vous pouvez définir les contours de votre centre d’appel et choisir les fonctionnalités nécessaires au développement de vos activités.
Faites coïncider votre centre d’appel aux attentes de vos usagers et à l’évolution des marchés. Bref, le logiciel de gestion de Centre d’Appel se pose comme la solution idéale pour faire gagner en agilité le traitement du canal téléphonique.
3 Optimiser les flux d’appels
En relation client le téléphone reste le canal à la plus forte plus-value. Ainsi, les marques ne peuvent plus se permettre de manquer l’appel d’un prospect ou de ne pas être en capacité de répondre à une demande d’un client. Un logiciel de gestion de Centre d’Appel optimise le traitement des appels.
Pour vos campagnes de prospection, choisissez le mode de numérotation qui améliorera votre taux d’appels aboutis. En version service client, délivrez une disponibilité permanente avec un taux d’appels décrochés étendu.
Il reste quelques trous dans la raquette ? Pas de panique, les logiciels de gestion de Centre d’Appel proposent des fonctionnalités de rappels automatiques, relances d’appels, clic to call ou encore call back.
4 Améliorer la productivité des équipes
La gestion automatisée des flux d’appels permet de traiter toujours plus d’appel, même en simultané. Le SVI associé à tout logiciel de gestion de Centre d’Appel qualifie vos appels. Les demandes simples, récurrentes ou chronophages peuvent alors être traitées sans l’intervention d’un conseiller. Les demandes plus complexes sont contextualisées avec la data disponible puis transférées vers le conseiller client le plus à-même d’y apporter satisfaction.
Ainsi, l’ensemble de vos conseillers gagnent en productivité. Mais en plus, le conseiller visualise sur son écran toutes les données clients pour une prise en charge réactive et personnalisée de chaque appel.
5 Améliorer l’expérience client
Si l’efficacité des conseillers progresse c’est l’expérience client qui s’enrichie. On parle alors de symétrie des attentions collaborateurs / usagers. Les demandes sont prises en compte sans délais ni attente. Les conseillers ont à disposition toute la connaissance client pour un accompagnement ou une assistance sur-mesure.
L’approche omnicanale connecte l’ensemble des canaux pour un suivi exhaustif des parcours client. Ainsi, vous voilà en mesure d’engager vos prospects, d’écouter et de satisfaire toujours plus de clients.
6 Suivi de la performance selon vos objectifs
Les logiciels de gestion de Centre d’Appel offrent un suivi complet de vos performances d’appels. Combien avez-vous passé d’appels sortants ? Combien d’appels entrants reçus ? Pour combien d’appels manqués ? Quelle est la durée moyenne de vos appels ? D’où proviennent-ils ? …
Consultez en temps réel les données qui vous intéressent. Editez des rapports aux KPI personnalisés pour un suivi efficace de vos performances d’appel. Avec le mode omnicanal, intégrez vos appels dans le suivi de vos points de contact digitaux.
Identifiez vos points forts et mettez en lumière les possibles amélioration. Justifiez votre stratégie auprès de votre direction selon les objectifs poursuivis.
7 Pilotage des équipes
Vous pouvez également suivre les performances de chaque conseiller. Les fonctionnalités d’écoute ou d’enregistrement des appels vous permettent de faire progresser individuellement vos équipiers. Avec la formation personnalisée faites monter en compétences chaque conseiller.
En résumé, avec un logiciel de gestion de Centre d’Appel vous disposez d’un outil complet de contrôle permanent du niveau de qualité des services délivrés.
Comment choisir son logiciel de gestion de Centre d’Appel ?
Vous savez tout des principales fonctionnalités et avantages d’un logiciel de gestion de Centre d’Appel. A présent voyons comment choisir le logiciel de gestion de Centre d’Appel conforme à vos problématiques.
Avant toute chose vous devez identifiez les objectifs de votre centre d’appel. Vous voulez booster vos campagnes de prospection et l’acquisition de nouveaux leads ? Vous souhaitez proposer un accueil téléphonique exemplaire ? Assurer un service client mémorable et donc fidélisant ? Les solutions les plus innovantes permettent de répondre à tout ces enjeux. Ainsi, optez pour une solution complète mais évolutive.
Pour les appels entrants, l’important concerne les fonctionnalités de routage et de collaboration, notamment grâce à un SVI sur-mesure. Pour les appels sortants, l’importance réside dans le mode de numérotation, l’automatisation des campagnes d’appel et la centralisation des données vers votre CRM. Dans le cas où votre centre d’appel doit gérer ces 2 aspects, il faut trouver le bon équilibre entre fonctionnalité de routage et productivité d’appel.
Pour résumé, optez pour le logiciel de gestion de Centre d’Appel simple à mettre en œuvre et rapide à prendre en main. Mais surtout celui qui améliore la disponibilité et la réactivité de vos conseillers. Le choix de votre fournisseur doit aussi prendre en compte son expertise à l’installation, mais aussi accompagnement avisé et une assistance technique permanente.
Misez sur une solution qui autorise un traitement sans faille de la donnée. Enfin, faites le choix d’un logiciel de gestion de Centre d’Appel pour un monitoring performant de vos équipes. Découvrez sans attendre Contactme le logiciel de gestion de Centre d’Appel by Remmedia
