Comment miser sur les opportunités du WebRTC pour améliorer la relation client ?

Florent Schricke
juillet 29, 2022
12:16 pm
6 Minutes

La digitalisation continue de faire évoluer la gestion des entreprises avec des usages de plus en plus connectés. Ainsi, les marques s’appuient massivement sur de nouvelles solutions pour promouvoir leur offre et améliorer la qualité du service client. A ce titre, le WebRTC promet de belles opportunités pour simplifier les échanges et proposer des interactions qui soutiennent vos objectifs.

Qu’est-ce que le WebRTC ? Quelles sont ses applications et avantages pour la relation client ? Remmedia vous dit tout sur le protocole WebRTC, un dispositif pour encourager le dialogue et délivrer une prise en charge innovante.

Le WebRTC : définition

Le WebRTC pour ‘Web Real Time Communications’ désigne un protocole lancé par Google dès 2011. Après des débuts timides, il devient en 2022 indispensable pour maîtriser les échanges, acquérir de nouveaux prospects, les convertir en clients et les fidéliser durablement.

Aujourd’hui, la technologie WebRTC se présente comme la solution la plus avancée en termes de convergence téléphonie / Web. Enfin par cette approche la voix devient une donnée comme les autres exploitable à 100%.

Devenu complètement obsolète, La fin définitive du réseau RTC (Réseau Téléphonique Commuté) est actée pour 2023. Depuis quelques années, la technologie VoIP prend le relai. Désormais, les appels, comme l’ensemble des autres canaux, transitent par une connexion internet.

Le fonctionnement du WebRTC repose sur une programmation JavaScript dite API en mode logiciel libre. Ainsi, sans aucune installation préalable, la technologie WebRTC créer des passerelles entre les canaux écrits (email, messagerie instantanée, Chatbot…) et vocaux (appel, vidéo, Callbot…).

Dès lors, proposez des points de contact toujours plus simples d’accès. La voix transite directement en peer-to-peer via le navigateur de l’usager (Firefox, Chrome, Opéra, Safari…) pour la transformer en données disponibles en temps réel.

En résumé, le WebRTC fait progresser les échanges avec une gestion des données sans déperdition quel que soit le canal utilisé.

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WebRTC : exemples d’utilisation et cas d’usages

Le WebRTC permet de mener des communications audio et vidéo en temps réel directement depuis le navigateur de l’utilisateur. L’objectif consiste à simplifier l’accès à ces canaux incontournables de la relation client en 2022. De l’autre côté, la prise en charge du transfert des données soulage l’administration de vos systèmes d’information.

Avec le WebRTC, bénéficiez de solutions simples ou API. Ainsi, le mode Get User Media permet un accès sans contrainte à la webcam ou au micro d’un ordinateur ou d’un mobile. Par ailleurs, la fonctionnalité Peer Connect assure le partage de médias et le Data Channel le transfert de fichier. Le tout en simultanée.

Aujourd’hui, parmi les principaux cas d’usage du WebRTC on retrouve les solutions de travail collaboratifs avec le partage des outils et fichiers. La création de relais visioconférence ou Web to Call pour améliorer l’engagement client, notamment aux moments clés.

Les réponses apportées via les relais WebRTC gagnent en réactivité et en pertinence. En effet, l’agent disponible peut consulter l’historique des échanges passés et visualiser la navigation sur votre site. Cette connaissance client optimisée en temps réel participe à délivrer une expérience client sans fil ni couture avec un fort taux de satisfaction.

En situation d’assistance client ou en mode SAV, le conseiller peut prendre la main sur le poste du client pour l’accompagner rapidement vers la résolution de sa réclamation. Enfin le WebRTC permet de s’affranchir des coûts de communication, notamment pour les appels internationaux.

Le WebRTC se met au service de la relation client

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Le WebRTC assure la gestion de flux de données entre le navigateur de l’usager et vos relais connectés sans avoir recours à un serveur ou à un logiciel à installer.

Les canaux digitaux se multiplient et font bouger les lignes de la relation client. Mais en même temps, le téléphone reste un canal incontournable pour accorder une plus-value à l’expérience client. Ainsi, les fonctionnalités du WebRTC permettent de connecter les deux. Suivez ainsi aux mieux les nouvelles tendances pour répondre aux attentes des clients

Optimisez l’impact de vos actions de communication en vous appuyant sur des relais puissants. Encouragez le dialogue et générer toujours plus de lead en investissant les bons canaux avec les bons messages au bon moment.

Le WebRTC s’avère aussi un levier performant de conversion en proposant un accompagnement sur mesure et un suivi en temps réel de vos parcours clients.

Enfin, le WebRTC vous donne accès à toutes les informations disponibles au moment où le client vous appelle. Aujourd’hui, la collecte exhaustive et la mise à disposition de la donnée sans délai s’imposent comme les conditions nécessaires à une service source de satisfaction.

Service marketing, service client, centre de contact… l’utilisation de la technologie WebRTC rend possibles de nombreuses applications pour accompagner le développement des entreprises de tous secteurs et de toutes envergures.

WebRTC et relation client : les avantages

Le WebRTC se présente comme l’avenir de la voix sur IP. Grâce à lui l’ensemble des canaux d’échanges et points de contact peuvent être utilisés simplement depuis n’importe quel navigateur. Ainsi parsemez vos parcours en ligne de relais de communication accessible à tous pour améliorer l’expérience client. En même temps, mettez de l’humain et de l’authenticité en incitant à l’appel, notamment sur les pages décisives de votre site. Misez également sur la visioconférence pour créer un lien fort et insuffler encore plus de confiance.

Optimiser les parcours client

L’utilisation la plus répandue du WebRTC reste les options Click to Call ou Click to Speak. En toute simplicité, vous pouvez installer sur vos pages web un bouton cliquable pour lancer une communication par la voix.

Avec le WebRTC, faites de la vidéo un nouveau levier performant de prospection, de conversion et de satisfaction. De la même façon qu’avec le Click to Call, ponctuez vos parcours en ligne de relais vidéo en mode visioconférence pour un accompagnement réactif et efficace.

En bref, le WebRTC accorde à votre service client les mêmes fonctionnalités que les réseaux sociaux : immédiateté des échanges et proximité avec son audience.

Le recours au protocole WebRTC permet de décloisonner toujours plus les canaux de la relation client pour une approche omnicanale parfaitement maîtrisée. En effet, le suivi des parcours client et la centralisation des données gagnent en précision pour une connaissance client qui alimente en continue votre stratégie.

La protection des données se voit renforcée avec un dispositif qui respecte les injonctions du RGPD. Appels entrants, appels sortants ou les 2, la téléphonie cloud permet d’optimiser la gestion des appels avec des effets directs sur la productivité.

Flexibilité et gestion simplifiée des appels

Par définition, le WebRTC permet une utilisation depuis n’importe quel appareil : ordinateur, mobile, tablette. Configurez votre centre de contact ou votre ligne d’accueil en fonction des flux d’appels. Une simple connexion suffit pour bénéficier de ses fonctionnalités. Un avantage certain en situation de télétravail ou d’entreprise multi sites.

Vous disposez alors de toute l’agilité nécessaire pour s’adapter aux enjeux actuels et aux exigences des consommateurs. Gagnez en flexibilité, améliorez la productivité de vos agents et la rentabilité de votre service client.

Compatible avec n’importe quel navigateur, la simplicité reste son point fort. Vos usagers peuvent vous appeler en toute transparence ou lancer une visioconférence sans avoir à installer un programme spécifique.

En conclusion bien qu’ayant déjà 10 ans le WebRTC s’annonce comme le futur du web. Pour les utilisateurs, il promet des interactions plus fluides et des services clients plus accessibles. Pour les entreprises, le WebRTC permet de renforcer leur présence en ligne en se positionnant là où vos prospects vous cherchent. Mais aussi d’optimiser la prise en charge des appels tout en proposant de nouveaux relais interconnectés pour un suivi sans faille de la relation client.

Pour bénéficier des avantages nombreux du WebRTC, il suffit d’opter pour une solution de gestion omnicanale 100% cloud qui facilite son utilisation. Demandez sans attendre une démo de Contactme by Remmedia et découvrez comment tirer parti des opportunités innovantes du WebRTC.