Authenticité des parcours client : retour aux fondamentaux et nouveaux défis

Florent Schricke
juin 7, 2022
5:39 pm
6 Minutes

La digitalisation accélérée a permis aux entreprises françaises de garder la tête sous l’eau durant la crise sanitaire. Partout de nouveaux outils ont été adoptés par les marques pour étendre leur capacité de gestion de la relation client. De plus, en quelques mois la vente en ligne a imposé ses règles avec un glissement du client exigeant au client intransigeant. Il attend des marques une disponibilité sans limite et des échanges valorisés.

Aujourd’hui, la plus-value de la relation client réside avant tout dans l’immédiateté et la proximité. Retour à l’authenticité pour des parcours clients toujours plus performants. Ainsi comment améliorer l’attention portée au client avec l’écoute active et la reformulation des données client ? Comment proposer en toute transparence des interactions qui font sens pour chacun de vos clients ? Enfin comment suivre les parcours client pour engager, satisfaire et fidéliser avec des échanges enrichis ?

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La qualité de la relation client : 1er facteur de différenciation

L’arrivée de la pandémie en 2020 a précipité la transition numérique pour de nombreuses entreprises de tous secteurs. Les interactions en ligne ont dû prendre le relai pour maintenir le lien avec les prospects et les clients.

Les comportements et habitudes des consommateurs ont définitivement changé avec l’adoption généralisée de nouveaux usages en ligne. Le recours aux nouveaux canaux qui font la relation client (médias sociaux, messageries instantanées, chabots…) s’est aussi démocratisé.

Désormais, l’expérience client se vit dans l’immédiat via des dispositifs d’écoute et de dialogue connectés entre eux. Priorité redonnée également à la simplicité : les étapes des parcours client doivent s’enchaîner naturellement et sans effort.

En 2022, le consommateur exprime de nouvelles exigences tout en aspirant à une réaffirmation des bases de la relation client. La transition digitale permet aujourd’hui de répondre à ces nouveaux enjeux. La voie du succès passe alors par la maîtrise des parcours client et une écoute active de tous les instants pour identifier les besoins.

Malgré la digitalisation : la valeur ajoutée réside dans le contact humain

Le digital permet d’étendre l’écoute active, de fluidifier les échanges. Il rend aussi possible le suivi complet des parcours client en ligne. Cependant, la relation client a plus que jamais besoin de renouer un lien fort et authentique. Le consommateur cherche de la proximité et de la reconnaissance à travers ses interactions vécues avec ses marques préférées.

La relation client doit faire sens en se basant sur des valeurs partagées. L’émotion se pose comme un levier puissant pour engager et fidéliser.

Si l’expérience client se déploie via des relais connectés, l’accompagnement et l’assistance d’un vrai conseiller reste déterminants. En effet, le contact humain s’avère toujours essentiel à une relation client authentique et de qualité. Dotez vos équipes des bons outils pour améliorer votre capacité de gestion et délivrer une expérience client qui soutient pleinement vos objectifs.

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Relation client : des interactions transparentes et cohérentes

L’intransigeance actuelle des clients interdit la moindre défaillance. Ainsi, la relation client doit être suivie en temps réel pour anticiper tout point de friction. De plus, les consommateurs sont hyper sollicités. Cela brouille leur attention et n’encourage pas à la fidélité.

La publication des avis en ligne et les nouvelles règles du RGPD imposent la plus grande transparence. Dès lors, il convient d’être irréprochable via une écoute active et une réactivité ininterrompue.

Par ailleurs, les interactions se nouent en continu sur différents canaux activés en simultanés. Or comment rester cohérent malgré la multiplication des messages ? Comment délivrer des parcours client harmonieux quand la relation client se complexifie ? La solution la plus simple réside dans l’utilisation d’une solution omnicanale pour unifier l’ensemble des canaux utilisés par vos clients.

Ainsi, quel que soit le canal d’échange utilisé, vos messages restent cohérents. En effet, le client est identifié quel que soit son canal de prédilection. Vous avez accès à l’historique de ses actions passées et à ses préférences. L’outil vous détaille toutes les données indispensables pour cibler vos messages et délivrer un parcours client sans répétition ou contradictions.

Avec la relation client en mode omnicanal, suivez à la trace les parcours on et off line pour une connaissance client améliorée en permanence.

Écoute active et reformulation des données client

La relation client omnicanale permet de faire progresse sa capacité d’écoute active en ouvrant un large panel de canaux. Le client attend de vous une relation simplifiée mais de qualité. Soyez attentif vis-à-vis de ses besoins, tout en tenant compte de sa personnalité.

Montrez que vous mettez tout en œuvre pour écouter ses demandes. Attention et reconnaissance de tous les instants permettent d’installer une relation de confiance qui encourage l’achat et suscite la fidélisation.

L’écoute active en relation client se complète par l’art subtile de la reformulation. Il faut savoir faire preuve d’empathie et être capable de se mettre à la place du client. Depuis n’importe quel canal d’échange, l’écoute active se base sur le questionnement pour contextualiser et cibler la demande. La reformulation permet de guider l’échange et de définir avec exactitude ce que le client attend de vous. Valorisez ainsi chaque moment pour un client compris et reconnu en toute circonstance.

Des parcours clients qui s’adaptent à vos clients

En 2022, finis les parcours clients linéaires, monotones ou standardisés. Les clients ne peuvent plus s’appréhender comme un groupe uniforme. Chaque client a des attentes différentes et compte bien les faire valoir. Ainsi, l’authenticité de la relation client réside aussi dans la personnalisation et le sur-mesure.

Le client doit avoir le choix du canal. Il peut traiter ses demandes en toute autonomie en activant certains relais Selfcare ou solliciter à tout moment un conseiller ayant les bonnes compétences. Il doit aussi pouvoir passer d’un canal à l’autre sans que l’harmonie de son parcours clients ne soit remise en cause. Bienvenue dans la relation client sans fil ni couture.

Collectez et centralisez la donnée client avec une solution omnicanale pour personnaliser plus finement vos échanges. Vos clients vous appellent souvent ? Utilisez le Live Tracking pour relier vos données d’appel au suivi de la navigation en ligne et encore améliorer votre capacité de prise en charge.

La relation client évolue avec de nouveaux comportements et de nouvelles attentes. Utilisez sans attendre de nouveaux outils pour lui redonner sens sans perdre en cohérence et en efficacité. Amplifiez votre écoute active et la reformulation des données clients pour valoriser et donc satisfaire chaque client. En 2022, les fondamentaux restent les mêmes mais avec un degré ultime d’exigence.

N’hésitez pas à demander une démo de Contactme, la solution omnicanale complète qui améliore la gestion de la relation client.