Terreal

Avec ContactMe, elle fait le choix d’un service client innovant et performant

Fondée il y a plus de 150 ans, Terreal est le fruit de la fusion de trois prestigieux tuiliers et briquetiers français. Depuis plus d’un siècle, l’entreprise Terreal imagine des solutions responsables en capitalisant sur la beauté et la durabilité de la terre cuite. Elle a prouvé sa véritable expertise et demeure un véritable spécialiste reconnu de la couverture, de la structure, du solaire et de la façade-décoration, en France comme à l'international. Dépositaire d’un véritable savoir-faire ancestral tout en étant résolument tourné vers l’innovation, Terreal a justement voulu orienter son centre d’appels vers le futur et le progrès en se tournant vers ContactMe. Notre solution de téléphonie cloud lui permet désormais de mieux gérer ses clients et ses prospects en donnant plus d’agilité à ses agents.

Un apport fondamental pour la généralisation du télétravail

En optant pour la solution ContactMe, l’entreprise centenaire a ainsi pu
généraliser le télétravail et placer des agents dans les meilleures conditions.
« Durant le confinement nous avions mis en place le télétravail avec des moyens relativement limités, précise David Durst responsable supply chain pour la partie Ouest de la France. Nous avions certes dotés nos agents d’ordinateurs portables, mais au niveau de la téléphonie qui était une téléphonie fixe, nous avions réalisé un simple transfert de ligne sur un téléphone portable d’entreprise. Mais le télétravail s’étant généralisé après le confinement, nous avons signé un accord d’entreprise et nous avons décidé d’upgrader notre façon de fonctionner. Nous avons donc opté pour la solution de ContactMe qui permet un télétravail sans déperdition d’appels et la possibilité de basculer les appels vers des files d’attente. La solution nous permet également de savoir quels agents sont déjà en ligne ou pas, un véritable plus pour les manager qui peuvent avoir un état des lieu en temps réel des forces en présence. Toutes ces fonctionnalités ont apporté un vrai plus pour mon centre d’appels. »

Un outil de pilotage qui permet du cas par cas

Un véritable apport dans le quotidien des équipes, mais également un apport concret dans la gestion des cas clients.
L’outil de pilotage mis en place par ContactMe permet en effet une gestion plus fine des appels et de leur analyse comme l’explique Christine Duparc, responsable équipe service clients : « Cet outil de pilotage me permet de suivre au quotidien les taux d’abandon, le nombre d’appels reçus. Des statistiques très utiles pour mon service. J’utilise également l’outil pour vérifier les appels récurrents, comprendre pourquoi les gens appellent régulièrement. Cela nous permet de faire du cas par cas et être au plus près de nos clients. Nous avons désormais un vrai call center. »
L’outil mis en place en mai dernier est encore trop récent pour mesurer le gain de productivité de l’entreprise. Néanmoins le gain de temps et la facilité de gestion que permet ContactMe engendre déjà une belle avancée dans l’innovation pour une entreprise qui l’est résolument dans son secteur.

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Avec ContactMe, elle fait le choix d’un service client innovant et performant

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