Alltricks

"ContactMe nous a offert beaucoup de souplesse, d’autonomie et de flexibilité"

Fondée en 2008, Alltricks est une marque 100% française dédiée au vélo, à ses accessoires, au running et à l’outdoor. La société, en pleine croissance depuis sa création, réalise un chiffre d’affaires basé à 90% sur les ventes en ligne à travers le monde. Elle bénéficie néanmoins de huit magasins en France. Tout d’abord experte dans le cycle, l’entreprise s’est diversifiée dans les domaines du running en 2015 et des sports outdoor en 2017 avec comme objectif de proposer un large catalogue aux meilleurs prix. Alltricks a même été classé meilleur site e-commerce dans sa catégorie par le magazine Capital en 2021 et 2022.

Une amélioration et une professionnalisation du service client

Si le service client était performant avant 2021, il pouvait néanmoins aller plus loin et s’améliorer.

C’est ce qu’a souhaité mettre en place la directrice du service clients, Katia Grenu, à son arrivée. « Quand je suis arrivée chez Alltricks il y a deux ans, je me suis rendu compte que l’outil de téléphonie n’était pas un véritable outil de relation clients. Nous avions très peu d’informations nous permettant de piloter la réception des appels. Il n’y avait pas de notion de gestion des compétences, il n’y avait pas de possibilité de créer un véritable SVI, ou alors repartir à zéro à la moindre modification. » D’où l’intérêt de faire appel aux services de Remmedia via l’outil ContactMe. « Il y a eu une véritable compréhension de nos besoins sur le déploiement technique et sur la construction du SVI », rajoute la directrice du service clients.

La mise à disposition de rapports permet également à Alltricks de suivre en temps réel le nombre d’appels reçus et décrochés, et de bénéficier immédiatement du taux de décrochés.

Une intégration immédiate dans le CRM

Une autre qualité de la solution ContactMe est son intégration dans Salesforce.
« Cela permet au numéro d’appel que le client utilise soit repéré par Salesforce. Le CRM remonte ainsi la fiche du client auprès du conseiller qui prend l’appel. Cela représente un gain de temps énorme pour nous. Pendant que le client explique son problème, le conseiller consulte en même son dossier. »
La solution ContactMe aura permis à Alltricks et son service clients de créer de véritables SVI pour chaque pays. « La solution nous permet également d’avoir une véritable autonomie sur la gestion des jours fériés. Nous pouvons donc programmer des fermetures à l’avance en fonction des pays. Ce que nous ne pouvions par faire avec nos précédents outils. Si certains de mes conseillers sont absents, j’ai également la main pour fermer la file. Ce que je ne pouvais pas faire avant. ContactMe nous a offert beaucoup de souplesse, d’autonomie et de flexibilité ».

« ContactMe est un outil moderne, réactif et ergonomique »
Katia Grenu, Directrice du Service Client Alltricks

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