Rich SMS et RCS : comment améliorer la relation client avec le SMS enrichi ?

Florent Schricke
mai 5, 2022
4:05 pm
4 Minutes

Le SMS reste un moyen de communication utilisé massivement dans la vie de tous les jours. Ainsi, de nombreuses marques ont recours aux SMS pour échanger avec les consommateurs. En effet, le SMS a su devenir au fil des ans un moyen efficace pour relayer des campagnes de communication, susciter de l’engagement, booster les ventes et plus largement comme le canal d’échange privilégié pour délivrer une relation adaptée aux attentes des clients. Aujourd’hui le SMS gagne en efficacité avec le SMS enrichi ou RCS pour Rich Communication Services.

Remmedia vous explique à quoi correspondent les SMS enrichis et quelles sont les opportunités du RCS pour améliorer la relation client.

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SMS : un canal performant

Pour échanger avec les consommateurs, les marques disposent de nombreux moyens de communication. Mais tous n’offrent pas les mêmes opportunités avec un ROI différent. Ainsi, parmi les canaux à l’efficacité bien reconnue, on peut citer le SMS.

En marketing, le SMS affiche un taux record d’ouverture de presque 98%, contre seulement 20% pour les emails. Une performance remarquable à la vue de la saturation des consommateurs face aux emails promotionnels. Avec le SMS vous avez la quasi certitude que votre message sera bien lu.

Par ailleurs, le SMS a plutôt une bonne image auprès des clients. Bien souvent, ils le jugent beaucoup moins intrusif que les autres canaux. En effet, 8 clients sur 10 apprécient recevoir des SMS personnalisés de la part de leurs marques préférées.

Les SMS accordent une plus grande proximité avec les clients grâce à des échanges ciblés et de qualité. De plus le SMS a aussi un taux de réponse sans comparaison avec 40% de réponses reçues 15 minutes après l’envoi !

Aujourd’hui le SMS atteint un niveau de pénétration et d’engagement encore plus haut avec le protocole RCS. Misez sans attendre sur les fonctionnalités innovantes du SMS enrichi.

SMS enrichi ou SMS Rich Communication : définition

Le RCS reprend les codes des conversations sur les services de messagerie instantanée pour améliorer l’expérience client sur mobile. Concrètement, le SMS en version enrichie, en plus de son message texte, inclut un lien URL qui pointe vers une landing page spécifique. Il s’appuie sur la synergie téléphonie / digital sur le mode du Call to Action. Un message incite alors les usagers à effectuer une action en ligne.

Le but étant d’amener le destinataire du SMS à suivre ce lien pour obtenir plus d’information ou démarrer une conversation avec un conseiller client ou même un bot.

Le texte limité à 149 caractères peut aussi être enrichi avec une image, une vidéo, un GIF, un QR code… Le transfert de fichier devient possible, ainsi que la géolocalisation ou l’envoi de notifications personnalisables.

Ainsi, le SMS Rich Communication accorde plus d’impact à vos messages et multiplie les possibilités d’interactions ciblées avec vos clients. Le RCS devient indispensable pour mener des campagnes marketing performantes, assurer un accompagnement efficace et plus largement améliorer la relation client dans son ensemble.

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SMS enrichi et campagnes marketing : des règles à respecter

Le protocole RCS pose un nouveau lien entre mobile et les parcours client en ligne. En effet, le point de contact via SMS enrichi vise à générer une visite qualifiée sur votre site ou vers un autre relais connecté. Ainsi, le SMS en version RCS doit répondre aux règles relatives aux campagnes téléphonique mais aussi celles du consentement en ligne.

Le client doit donner son accord préalable avant de recevoir vos SMS. Ainsi, le SMS enrichi permet avant tout de consolider et de valoriser une relation avec un client identifiable. C’est le relai idéal pour maintenir un lien régulier, relancer un client inactif et fidéliser davantage.

Pas d’envoi de SMS marketing entre 20 et 10 heures, ainsi que les dimanches ou jours fériés. Enfin, chaque SMS envoyé doit comporter la mention « STOP SMS » pour que le client puisse se désabonner de votre liste d’envoi.

Le non-respect de ses règles vous expose à des signalements suivis de poursuites. Mettez vous en règle sans attendre afin que vos SMS ne soient jamais considérés comme des messages indésirables.

RCS : les nombreux cas d’usages des SMS enrichis

Le SMS Rich Communication étend les capacités du SMS classique. Il amène le client sur une page ciblée de votre site, permet d’envoyer toute sorte de contenu, de transférer des fichiers ou d’entamer le dialogue, de lancer une enquête de satisfaction ou même de partager une carte Google Maps pour inciter à se rendre en boutique dans une optique phygitale.

Voici les principaux cas d’usages du SMS enrichi :

Présenter une nouvelle offre
Organiser des jeux / concours
Envoyer des promotions sur mesure ou une offre spéciale individualisée
Diriger les clients vers vos réseaux sociaux
Apporter des informations complémentaires ou des conseils pour finaliser un achat
Prendre une commande et assurer le suivi d’une livraison
Demander et modifier des informations clients
Assurer le SAV et le service client
…

Avec le SMS enrichi envoyez des messages toujours plus percutants pour une relation client optimisée à chaque étape. D’autant plus que le RCS reste un moyen de communication très rentable malgré des performances conséquentes. Dès lors, les marques de tout bord ont tout intérêt à investir ce nouveau terrain de jeu de la « Rich Communication Services ». Amenez votre relation client à un autre niveau en proposant un nouveau canal conversationnel grâce aux SMS enrichis.

SMS Rich Communication : un nouveau canal conversationnel

Le RCS réinvente le SMS et permet de renforcer la relation client. C’est le petit plus qui enrichit l’interaction, et ce à n’importe quel moment du parcours client.

Personnalisez les messages en collectant les informations clients disponibles. Le SMS devient aussi le canal des petites attentions et de la reconnaissance client. Envoyez par exemple un SMS enrichi pour souhaiter un bon anniversaire à vos clients.

Il peut aussi servir de rappel à un RDV en intégrant un lien pour se connecter à l’agenda google du client et lui proposer un échange vidéo. C’est aussi le moyen de communication idéal pour jouer sur le sentiment d’urgence, pour rappeler une promotion ponctuelle ou mettre en avant vos offres durant des soldes. Avec le SMS enrichi soyez présent là où vont vos clients. Adaptez votre relation client aux usages mobiles pour engager, satisfaire et fidéliser toujours plus.

Intégrez les SMS enrichis dans une solution omnicanale

La multiplication des canaux permet d’améliorer la relation client, notamment en dopant l’écoute, la disponibilité et la réactivité. Le RCS a l’avantage de pouvoir être suivi et ses performances restent facilement consultables.

Par conséquent, intégrez ce nouveau canal à vos autres dispositifs d’échange et points de contact avec une solution omnicanale. Collectez toujours plus de données pour une appréhension client à 360°.

Avec le SMS enrichi donnez plus d’impact à vos campagnes et actions marketing. Créez un lien fort dès le premier achat et fidélisez vos clients sur le long terme. Le RCS booste en toute simplicité vos résultats commerciaux et améliore l’expérience client de A à Z.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour en savoir plus sur les RCS et intégrer les SMS en version enrichie à une stratégie omnicanale qui porte vos objectifs.