Depuis plusieurs mois, les logiciels uniquement dédiés à la gestion des centres d’appel ont laissé la place aux logiciels CRM connectés, parfaitement adaptés à ce métier.

Répondre aux appels via une solution CRM

Pour répondre efficacement aux attentes des clients, les agents d’un centre d’appels doivent disposer d’outils adéquats à portée de main. Pour la majorité des entreprises, quelle que soit leur taille, les systèmes de gestion de la relation client se sont avérés très efficaces. En utilisant les bonnes technologies, les équipes du centre d’appels seront mieux préparées, donc plus efficaces pour satisfaire les clients. C’est ce que permettent désormais les solutions CRM connectées. Ainsi, les fonctionnalités de gestion des dossiers permettent de créer de nouveaux dossiers et d’en effectuer le suivi, quel que soit le canal utilisé par les clients. Que la prise de contact avec le service ait été initiée par téléphone, par e-mail ou via un réseau social tel que Facebook ou Twitter, tous les dossiers peuvent faire l’objet d’un suivi, via le canal préféré de l’utilisateur concerné.

Prenons ici l’exemple d’un client ayant déposé une requête en ligne sans avoir trouvé de solution et décidé d’appeler le service client. Le système CRM connecté affiche automatiquement l’historique détaillé des interactions avec ce même client sur l’écran de l’agent. Soit un gain de temps considérable pour les différentes parties.

Mesurer l’efficacité d’un centre d’appels grâce à un outil CRM

Le système de gestion d’appels automatisé permet d’accéder à toute une série d’informations et de données comme le nombre moyen d’interactions.

Cela correspond au nombre moyen de messages entrants et sortants concernant les dossiers ouverts et au cours d’une période donnée. Ces messages incluent les appels, les mails, les messages publiés sur les réseaux sociaux ainsi que toutes les autres sources de contact que l’outil CRM permet de suivre. Plus la moyenne est basse, meilleur est le résultat et plus grande sera la satisfaction des clients. Le système permet également de prendre en compte la durée moyenne de traitement des dossiers. Là encore, moins un agent passera de temps à résoudre un dossier, plus il pourra en traiter d’autres et ainsi accroître la satisfaction client.